Pelanggan Tidak Selalu Ingin Menelepon: Bagaimana Website dan Aplikasi Mengubah Cara Bisnis Melayani Konsumen
Dulu, ketika pelanggan ingin bertanya kepada sebuah perusahaan, pilihannya cukup sederhana.
Datang langsung.
Atau menelepon.
Sekarang situasinya berbeda.
Pelanggan dapat mencari informasi melalui Google, melihat media sosial, membuka website, mengirim pesan, mengisi formulir, bahkan menggunakan aplikasi untuk melakukan berbagai aktivitas tanpa perlu berbicara langsung dengan siapa pun.
Perubahan kecil ini sebenarnya menunjukkan sesuatu yang penting:
Cara bisnis melayani pelanggan ikut berubah.
Pelanggan tidak hanya menginginkan produk yang bagus.
Mereka juga menginginkan proses yang mudah.
Bayangkan Pelanggan Ingin Menanyakan Satu Hal Sederhana
Misalnya seseorang ingin mengetahui harga sebuah layanan.
Ia membuka website.
Jika informasi tersebut tersedia dengan jelas, pelanggan langsung mendapatkan jawabannya.
Namun jika tidak tersedia, ia harus menghubungi admin.
Admin sedang sibuk.
Pelanggan menunggu.
Kemudian pelanggan lupa.
Atau memilih mencari bisnis lain.
Padahal masalahnya bukan pada produknya.
Masalahnya adalah informasi tidak tersedia pada saat pelanggan membutuhkannya.
Website yang dirancang dengan baik dapat mengurangi masalah seperti ini.
Website Bisa Menjawab Pertanyaan Sebelum Pelanggan Bertanya
Website dapat menyediakan informasi yang sering ditanyakan pelanggan.
Misalnya:
- Harga.
- Layanan.
- Produk.
- Jam operasional.
- Lokasi.
- Cara pemesanan.
- FAQ.
- Portofolio.
- Kontak.
- Ketentuan layanan.
Dengan begitu, pelanggan dapat mencari jawaban sendiri.
Bukan berarti peran admin menjadi tidak penting.
Justru admin dapat lebih fokus menangani pertanyaan yang membutuhkan penjelasan atau konsultasi.
Dari "Tanya Admin" Menjadi "Pilih Layanan"
Bayangkan sebuah bisnis memiliki sepuluh jenis layanan.
Jika semuanya dijelaskan melalui chat, admin harus berulang kali menjawab pertanyaan yang sama.
"Apa saja layanannya?"
"Berapa harganya?"
"Prosesnya bagaimana?"
"Berapa lama?"
Website dapat mengambil sebagian pekerjaan tersebut.
Pelanggan dapat membaca informasi terlebih dahulu.
Setelah memahami pilihannya, barulah pelanggan menghubungi bisnis untuk konsultasi.
Percakapan menjadi lebih efektif karena pelanggan sudah memiliki gambaran awal.
Aplikasi Mobile Membawa Pelayanan Lebih Dekat
Website sangat berguna untuk menjangkau pelanggan baru.
Namun bagaimana dengan pelanggan yang sudah sering menggunakan layanan?
Di sinilah aplikasi mobile dapat memiliki peran.
Misalnya pelanggan dapat:
Login ? memilih layanan ? melakukan pemesanan ? melihat status ? menerima notifikasi.
Semua dilakukan melalui smartphone.
Pelanggan tidak perlu mencari kembali chat lama hanya untuk mengetahui status pesanannya.
Contoh pada Bisnis Laundry
Misalnya sebuah usaha laundry menerima banyak pelanggan setiap hari.
Sebelum menggunakan sistem:
Pelanggan menyerahkan pakaian.
Admin mencatat.
Pelanggan menunggu.
Kemudian pelanggan bertanya:
"Laundry saya sudah selesai belum?"
Admin mencari data.
Setelah itu memberikan jawaban.
Jika jumlah pelanggan sedikit, mungkin tidak masalah.
Namun jika transaksi semakin banyak, proses tersebut dapat menjadi melelahkan.
Dengan sistem digital, pelanggan dapat menerima informasi status secara lebih terstruktur.
Misalnya:
Pesanan diterima
?
Sedang dicuci
?
Sedang diproses
?
Selesai
?
Siap diambil
Sederhana, tetapi pengalaman pelanggan menjadi berbeda.
Teknologi Tidak Harus Menghilangkan Interaksi Manusia
Ini salah satu kesalahpahaman yang sering muncul.
Digitalisasi bukan berarti semua komunikasi harus dilakukan oleh mesin.
Ada masalah yang bisa diselesaikan secara otomatis.
Tetapi ada juga masalah yang membutuhkan manusia.
Contohnya:
Pertanyaan harga ? website dapat menjawab.
Status pesanan ? sistem dapat menampilkan.
Keluhan khusus ? admin perlu menangani.
Konsultasi ? manusia tetap memiliki peran penting.
Jadi teknologi seharusnya bukan menggantikan semua interaksi.
Teknologi membantu manusia menangani pekerjaan dengan lebih efektif.
Website dan Aplikasi Juga Bisa Mengurangi Pertanyaan Berulang
Bayangkan admin menerima 100 pesan dalam sehari.
Ternyata 60 pesan menanyakan hal yang sama.
Jika informasi tersebut tersedia di website atau aplikasi, sebagian pertanyaan dapat diselesaikan tanpa bantuan admin.
Hasilnya?
Admin memiliki lebih banyak waktu untuk menangani pekerjaan yang lebih penting.
Pelanggan juga tidak perlu menunggu terlalu lama.
Dua pihak sama-sama mendapatkan manfaat.
Jangan Membuat Pelanggan Mengisi Data Berkali-kali
Ini salah satu pengalaman yang cukup menyebalkan.
Pelanggan sudah mengisi data melalui website.
Kemudian ketika menghubungi admin, diminta mengisi data lagi.
Lalu saat melakukan pemesanan, diminta mengulang informasi yang sama.
Jika sistem dapat menyimpan data pelanggan secara terstruktur, proses tersebut dapat dibuat lebih sederhana.
Data yang sudah tersedia dapat digunakan kembali sesuai kebutuhan.
Sekali input, manfaatnya bisa digunakan pada beberapa proses.
Data Pelanggan Bisa Membantu Bisnis Memahami Konsumen
Ketika pelanggan menggunakan website atau aplikasi, bisnis dapat memperoleh data yang lebih terstruktur sesuai sistem dan kebijakan privasi yang diterapkan.
Misalnya:
- Layanan yang paling sering dipilih.
- Frekuensi pemesanan.
- Waktu transaksi.
- Produk yang diminati.
- Riwayat interaksi.
Informasi tersebut dapat digunakan untuk mengevaluasi layanan.
Contohnya, ternyata pelanggan paling sering menggunakan layanan tertentu pada akhir pekan.
Bisnis dapat menyesuaikan kapasitas operasional.
Inilah salah satu manfaat digitalisasi yang sering tidak terlihat secara langsung.
Jangan Membuat Aplikasi Karena Sekadar Ikut Tren
Tidak semua bisnis membutuhkan aplikasi mobile.
Kalau kebutuhan pelanggan hanya membaca informasi dan menghubungi perusahaan, website mungkin sudah cukup.
Namun jika pelanggan melakukan aktivitas berulang, aplikasi dapat memberikan manfaat lebih besar.
Jadi pertanyaannya bukan:
"Apakah bisnis kita sudah punya aplikasi?"
Tetapi:
"Apakah pelanggan kita membutuhkan aplikasi?"
Dari pertanyaan tersebut, keputusan teknologi menjadi lebih masuk akal.
Yang Dicari Pelanggan Sebenarnya Adalah Kemudahan
Pada akhirnya, pelanggan tidak terlalu peduli teknologi apa yang digunakan di belakang layar.
Mereka hanya ingin:
Informasi mudah ditemukan.
Proses mudah dipahami.
Pemesanan tidak ribet.
Data tidak perlu diulang.
Status dapat diketahui.
Pertanyaan mendapatkan jawaban.
Dan ketika ada masalah, mereka tahu harus menghubungi siapa.
Teknologi hanyalah alat untuk mencapai pengalaman tersebut.
Kesimpulan
Website dan aplikasi mobile bukan sekadar media untuk menunjukkan bahwa sebuah bisnis sudah mengikuti perkembangan teknologi.
Jika dirancang dengan tepat, keduanya dapat membantu bisnis meningkatkan pelayanan, mengurangi pekerjaan berulang, mengelola data, dan membuat pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih praktis.
Website dapat menjadi pintu pertama pelanggan mengenal bisnis.
Aplikasi mobile dapat menjadi sarana interaksi bagi pelanggan yang membutuhkan layanan secara berulang.
Dan sistem di belakang keduanya dapat membantu bisnis mengelola proses secara lebih terstruktur.
Karena dalam persaingan bisnis, terkadang yang membuat pelanggan memilih bukan hanya siapa yang menjual produk terbaik, tetapi siapa yang memberikan proses paling mudah.
Bangun Pengalaman Digital yang Lebih Mudah untuk Pelanggan
Ciptareka ID membantu bisnis mengembangkan website, aplikasi mobile, dan sistem digital sesuai kebutuhan operasional dan karakter bisnis, sehingga teknologi dapat digunakan untuk mendukung pelayanan sekaligus perkembangan usaha.
Untuk info lebih lanjut bisa hubungi kami:
WhatsApp: +62 823-76681977
Website: ciptareka.id
Instagram: @ciptareka.id
